- Objetivo
O material tem por objetivo descrever as orientações nos casos em que se faz necessária a
devolução de um material ou cancelamento de um serviço
- Alcance
Revendedores, parceiros de negócios e clientes finais
- Responsáveis pela divulgação, aplicação e alteração
Departamento de Customer Service
- Documentos Associados
Regras estabelecidas pelos fabricantes no tocante a garantia dos equipamentos para casos de defeito funcional
1.0 Pedidos:
O cliente antes de finalizar sua compra, deve observar alguns pontos importantes:
Dados de faturamento (CNPJ, endereço, ordem de compra etc.)
- Especificações do produto, tais como: cor, dimensões e voltagem
- Especificações do serviço: Quantidade, finalidade, número de usuários
- Período de faturamento (período fiscal da sua empresa)
- Prazo de entrega aderente a necessidade
Em caso de dúvidas, contate seu representante de vendas
2.0 Entregas:
No ato do recebimento, o cliente deve observar:
- Produto avariado, amassado ou com a embalagem violada;
- Produto ou dados da nota fiscal em desacordo com pedido;
- Falta de volume descriminado na nota fiscal;
- Modelo diferente do descrito na nota fiscal;
- Local de entrega diferente do informado na nota fiscal;
Havendo qualquer uma das divergências listadas acima, faça a recusa do material no ato da entrega, com uma ressalva no verso da nota fiscal
*ver regras para o tema devolução por avaria e extravio, neste documento
3.0 O que é um RMA?
RMA Return Merchandise Authorization ou Retorno de Mercadoria autorizada, é um termo que define uma transação, onde o adquirente de um produto envia o material defeituoso para o fornecedor de forma a obter uma reparação do produto ou um novo, ou de forma a ter o seu crédito reembolsado para poder adquirir um outro produto funcionando.
Como conjunto de regras, listamos aqui não somente as situações que envolvem defeito funcional do material, como também as demais situações em que podem ser geradas devoluções e/ou cancelamentos, utilizando então a mesma terminologia.
Situações Previstas em Devolução e Cancelamento
Temos as seguintes situações previstas, que podem ocasionar o retorno de um material:
- Desistência de compra;
- Devolução por erro no faturamento;
- DOA (Dead on Arrival);
- Defeito;
- Vício oculto;
- Avaria de material;
- Extravio de material;
4.0 Desistência de compra:
Quando a aquisição de produto ocorrer fora do estabelecimento comercial (por telefone, em domicílio, através de internet ou por outro meio similar) o consumidor final tem o prazo de reflexão de sete (sete) dias corridos, a contar da data do recebimento do produto ou assinatura do contrato, para desistência, de acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, não necessitando no caso de prestar qualquer informação a respeito de querer a desistência. Para as demais situações, o cancelamento da compra será liberalidade do fornecedor.
É a vontade de não continuar com o a realização de algo como por exemplo de um serviço ou produto.
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Em caso da desistência da compra, quem arca com as despesas de custo do transporte é o fornecedor, conforme o REsp.1.340.604.
5.0 Devolução por Erro no Faturamento:
É o retorno da mercadoria ao fornecedor.
Aqui podemos citar também o art. 49 do CDC, não precisando estar somente em desacordo com o que foi solicitado pois, como dito, o consumidor tem o direito de arrependimento, no entanto, não poderá exceder 7 dias da entrega finalizada.
6.0 DOA (Dead on Arrival):
Produto que apresenta defeito funcional no primeiro momento de uso, dentro de um período não superior a 7 dias da data de entrega.
Após este período, deverá ser verificada a regra de suporte de acordo com cada fabricante.
7.0 Devolução por Defeito:
É a situação em que o produto, depois de um período utilizado pelo cliente, apresentou falha. Vale ressaltar que temos um período a ser observado como mostra as informações abaixo.
O defeito pode ser considerado uma deformidade, imperfeição física ou falha inerente ao produto que depois de um certo período utilizado pelo cliente apresentou problema, não fornece a segurança necessária que o consumidor pode esperar. (art.14 CDC).
Os prazos adotados pelo Código de Defesa do Consumidor em seu art. 26 sobre o direito de reclamar são:
- 30 dias se o produto for considerado não durável: são aqueles totalmente consumidos em pouco tempo após a compra, como sabonetes ou cremes dentais e de barbear, ou imediatamente, como alguns alimentos.
- 90 dias para o produto considerado durável: são aqueles utilizados por um longo período, com pouco ou nenhum desgaste como por exemplo os eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos, automóveis e móveis.
O que são bens duráveis e não duráveis de acordo com o Código de Defesa do Consumidor?
Produto considerado não durável:
- São aqueles totalmente consumidos em pouco tempo após a compra, como sabonetes ou cremes dentais e de barbear, ou imediatamente, como alguns alimentos;
- Prazo de 30 dias;
Produto considerado durável:
- São aqueles utilizados por um longo período, com pouco ou nenhum desgaste como por exemplo os eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos, automóveis e móveis;
- Prazo de 90 dias;
8.0 Sobre Garantias:
São três tipos de garantias previstos:
- Garantia Legal: é a garantia prevista no Código de Defesa do Consumidor e prevê 30 dias de garantia para bens não duráveis e 90 dias de garantia de bens duráveis.
- Garantia Contratual (fornecedor/fabricante): é a garantia oferecida pelo fabricante de bem duráveis e, portanto, não está prevista no Código de defesa do Consumidor.
- Garantia Estendida: aqui nesse caso funciona como um seguro para cobertura de defeito que deve ser adquirido de forma adicional pelo cliente. Assim, durante a venda, o vendedor pode perguntar ao consumidor se ele deseja estender a garantia do item que está comprando. Portanto, vale destacar que esse serviço é pago.
9.0 Sobre Vício Oculto:
O que é vício oculto?
É um defeito de fabricação que não pode ser detectado no ato da compra, pode demorar um tempo para ser detectado. A data começa a contar a partir do momento em que fica evidenciado o defeito (de acordo com os seguintes prazos:
- 30 dias se o produto for considerado não durável: são aqueles totalmente consumidos em pouco tempo após a compra, como sabonetes ou cremes dentais e de barbear, ou imediatamente, como alguns alimentos;
- 90 dias para o produto considerado durável: são aqueles utilizados por um longo período, com pouco ou nenhum desgaste como por exemplo os eletrodomésticos, aparelhos eletrônicos, automóveis e móveis;
Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha (art. 18, da Lei nº 8.078/1990):
- I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- III – o abatimento proporcional do preço;
10.0 Devolução por Avaria:
Como proceder em casos de Avaria de material?
No ato do recebimento deve ser observada as seguintes situações:
-
Material com avarias aparentes na embalagem ou não (fazer a conferência do material), caixas amassadas, molhadas e/ou com lacres rompidos, violados;
Havendo qualquer uma das situações listadas acima, faça a recusa do material no ato da entrega, com uma ressalva no verso nota fiscal.
Caso exista avaria parcial, falta ou divergência no material e o recebimento da nota fiscal seja imprescindível, faça ressalva no ato da entrega detalhando o ocorrido, e notifique a Ingram Micro em até 7 dias do recebimento, via abertura de ocorrência em nosso site.
*ver orientações sobre o tema “abertura de ocorrência” neste documento;
Produtos nessas condições, com avarias, lacres rompidos ou embalagens amassadas etc., que não foram rejeitados no ato da entrega, e que por sua vez a Ingram Micro não tenha sido notificada com a ressalva em sua nota fiscal, não poderão ser devolvidos posteriormente.
11.0 Extravio de material:
Como proceder em casos de Extravio de material?
No ato do recebimento deve ser observada as seguintes situações:
- Falta de volume descriminado na nota fiscal;
- Modelo diferente do descrito na nota fiscal;
- Local de entrega diferente do informado na nota fiscal;
Havendo qualquer uma das situações listadas acima, faça a recusa do material no ato, com uma ressalva no verso da nota fiscal.
Caso por alguma razão o material seja recebido, realize uma abertura de ocorrência no site da Ingram Micro, relatando o ocorrido (ver orientações sobre o tema “abertura de ocorrência” neste documento).
Reclamações por extravio de material, falta de volumes ou modelo inconsistente, só serão avaliadas mediante comunicação realizada em até 7 dias da entrega finalizada, com ressalva mencionada.
12.0 Sobre Softwares, Licenças e Serviços:
Em relação aos softwares, licenças e serviços adquiridos, recomendamos muita atenção durante a compra, em especial sobre as condições comerciais de contratação, especificações ou termos e condições de cada fabricante, pois nem todos os softwares, licenças e serviços adquiridos podem ser cancelados.
Para os produtos que seja autorizado o cancelamento, e de acordo com a legislação vigente, a ocorrência deverá ser solicitada no site da Ingram Micro, dentro de um período não superior a 7 dias da data da assinatura do contrato ou da entrega do serviço.
Lembrando que os produtos não podem ser ativados, assim podem ser devolvidos para receberem o reembolso total em até 30 dias após a compra. Além disso produtos rasgados e/ou fora da caixa, ou lacres violados, não serão aceitos.
Para os faturamentos CLOUD via Marketplace, pode ocorrer dúvida, já que o serviço, geralmente, é comprado em uma empresa, mas entregue por outra. Nesses casos, o Marketplace tem responsabilidade de intermediar a situação, caso o cliente final procure diretamente os seus canais de atendimento.
13.0 Sobre Ressarcimento de Valores:
Os créditos gerados, referentes aos processos de devolução e cancelamento, somente estarão disponíveis para utilização após o encerramento.
Quanto ao resgate dos valores, são duas opções:
- Abatimento em duplicatas a vencer;
- Solicitação de reembolso em Conta Corrente;
Para ambos os casos, entre em contato com nosso departamento financeiro, informando o número do RMA autorizado na operação, o título em que deve ser efetuado o abatimento e/ou os dados bancários para reembolso.
Acesse a Central de Atendimento da área financeira:
- Telefone: (011) 2078-4200, opção 2
*Atenção! O reembolso somente ocorrerá em nome e conta do pagador do título. Não serão realizados reembolsos em contas de terceiros.
14.0 Abertura de Ocorrência:
Após ler as condições informadas neste documento, relacionados ao seu produto e/ou serviço, o passo inicial para que sua solicitação seja analisada, é a realização da abertura de uma ocorrência junto ao departamento de Customer Service, através de um formulário disponibilizado na Web Page da Ingram Micro. Acesse nossa Web Page em www.ingrammicro.com.br, selecione a opção “Fale Conosco”
- Abertura de Ocorrência Suporte RMA: https://www.ingrammicro.com.br/portal/fale-conosco/#tab-id-5
- Abertura de Ocorrência Suporte Cloud https://www.ingrammicro.com.br/portal/fale-conosco/#tab-id-4
O processo é simples, após preenchimento desse formulário com as informações necessárias e evidências anexadas, será enviado um número de ocorrência via e-mail do solicitante, dentro de um prazo de até 48 horas, referente ao primeiro atendimento e verificação da solicitação pelo analista de Customer Service. A abertura da ocorrência não significa que o caso já está autorizado. O analista de Customer Service, baseado nos critérios e regras estabelecidos na legislação vigente, e por cada fabricante, aprovará ou não o seu processo.
15.0 Papéis e responsabilidades:
O time de Customer Service da Ingram Micro é responsável por avaliar todas as ocorrências abertas para quaisquer dos cenários citados neste documento, e autorizar ou não cada uma delas, de acordo com a legislação vigente, além das regras definidas e negociadas com cada fabricante.
O time também é responsável por esclarecer quaisquer dúvidas relacionados as solicitações, aprovações e negativas.
Nosso horário de atendimento é de Segunda à Sexta-feira das 9:00h às 18:00h, exceto feriados. Para falar conosco acesse:
- Abertura de Ocorrência Suporte RMA: https://www.ingrammicro.com.br/portal/fale-conosco/#tab-id-5
- Abertura de Ocorrência Suporte Cloud https://www.ingrammicro.com.br/portal/fale-conosco/#tab-id-4
Outros meios de contato:
- Telefone: (011) 2078-4200, opção 4
- Live Chat, disponível também em nosso Fale Conosco: https://www.ingrammicro.com.br/portal/fale-conosco/